Nome: SALUTE POLICLÍNICA LTDA
Email: dp@salutemed.com.br
Nome Empresarial: SALUTE POLICLÍNICA LTDA
Responsável: Ricardo de Souza Furtado
CNPJ/CPF: 06.154.104/0001-37
Telefones:
Origem: Multilex
Senha Assinante: saluter2
Gostaria de saber qual o tempo de descanso que um funcionário que trabalha no Call Center 6 horas tem direito?
E dependendo do tempo, este tem que ser fracionado?
Exemplo, se o tempo de descanso é de 20 minutos, o funcionário tem que tirar 10 minutos e em outro momento mais 10 minutos?
Ou pode tirar os 20 minutos direto?
I – Conceito de Call Center
II – Jornada Diferenciada
III – Das Pausas e Intervalo para alimentação e repouso
IV – Síntese conclusiva
Conceito de Call Center
O Ministério do Trabalho e Emprego, através da Norma Regulamentadora nº 17 de 2007, conceituou o Call Center da seguinte forma:
Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.
Estabelece ainda a norma supracitada que as disposições do Anexo II, aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.
Da mesma forma Ministério do Trabalho e Emprego, traz o conceito de trabalho de teleatendimento/telemarketing, ou seja, é aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
Vale lembrar que se aplica, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, e não somente aquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim.
Jornada diferenciada de Trabalho
Diferentemente dos demais trabalhadores os colaboradores que exercem a função de teleatendimento e telemarketing e que trabalham em call center, são assegurados uma jornada de trabalho de 6 (seis) horas diárias, já incluídas nesta as pausas, sem prejuízo da remuneração, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais.
O entendimento pacificado do Tribunal Superior do Trabalho, é que se aplica a estes trabalhadores por analogia o disposto no art. 227 da CLT, vejamos:
TELEFONISTA. ART. 227, E PARÁGRAFOS, DA CLT. APLICABILIDADE (mantida) – Res. 121/2003, DJ 19, 20 e 21.11.2003
É aplicável à telefonista de mesa de empresa que não explora o serviço de telefonia o disposto no art. 227, e seus parágrafos, da CLT (ex-Prejulgado nº 59).
Como não poderia ser diferente este também tem sido o posicionamento do Tribunal Regional do Trabalho, aqui de Brasília, veja julgado recente:
“RECURSO DE REVISTA. JORNADA DE TRABALHO. OPERADOR DE TELEMARKETING. Recurso fundamentado em violação do art. 22, I, da Constituição Federal e divergência jurisprudencial. Com o cancelamento da Orientação Jurisprudencial nº 273 da SBDI-1, que obstava a aplicação analógica do art. 227 da CLT aos operadores de telemarketing, esta Corte evoluiu para admitir que, uma vez submetido às mesmas condições desgastantes do telefonista, o atendente de telemarketing, que labora utilizando como instrumento a comunicação telefônica, também tenha reduzida a duração da sua jornada, como forma de diminuir a sua exposição a atividade desgastante. No presente caso, tal como registra o e. Tribunal Regional, o empregado atuava como operador de telemarketing, na função de cobrador de devedores de clientes da empresa. E, como referido, as funções desempenhadas pelos operadores de telemarketing se assemelham e muito às atividades antes exercidas pelos telefonistas, de modo que o TST passou a fazer uma interpretação extensiva do referido dispositivo legal, com base na atual realidade deste profissional, aplicando o artigo 227 também aos operadores de telemarketing. Ademais, a jornada do operador de telemarketing e demais pessoas que exerçam atividade de teleatendimento/telemarketing, em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes, já foi, inclusive, objeto de redução pelo Ministério do Trabalho, conforme prevê o item 5.3 do Anexo II da NR-17. Precedentes. Recurso de revista conhecido por divergência jurisprudencial e não provido. OPERADOR DE TELEMARKETING – APLICAÇÃO DO ARTIGO 72 DA CLT – IMPOSSIBILIDADE. (RR 651-93.2010.5.09.0652; Data de Julgamento: 04/09/2013; Relator Ministro: Alexandre de Souza Agra Belmonte; 3ª Turma; Data de Publicação: DEJT 13/09/2013).” (destaque nosso)
(Processo: 01794-2013-014-10-00-0 RO (Acordão 1ª Turma) – Origem: 14ª Vara do Trabalho de BRASÍLIA/DF – Juíz(a) da Sentença: Almiro Aldino de Sáteles Junior – Relator: Juiz Francisco Luciano de Azevedo Frota – Revisor: Juiz Antonio Umberto de Souza Júnior – Julgado em: 22/10/2014 – Publicado em: 31/10/2014 no DEJT
Vale ainda transcrever o que estabelecido está no art. 227 da Consolidação das Leis do Trabalho para maior esclarecimento:
Art. 227 – Nas empresas que explorem o serviço de telefonia, telegrafia submarina ou subfluvial, de radiotelegrafia ou de radiotelefonia, fica estabelecida para os respectivos operadores a duração máxima de seis horas contínuas de trabalho por dia ou 36 (trinta e seis) horas semanais.
§ 1º – Quando, em caso de indeclinável necessidade, forem os operadores obrigados a permanecer em serviço além do período normal fixado neste artigo, a empresa pagar-lhes-á extraordinariamente o tempo excedente com acréscimo de 50% (cinquenta por cento) sobre o seu salário-hora normal.
§ 2º – O trabalho aos domingos, feriados e dias santos de guarda será considerado extraordinário e obedecerá, quanto à sua execução e remuneração, ao que dispuserem empregadores e empregados em acordo, ou os respectivos sindicatos em contrato coletivo de trabalho.
É neste entendimento que a norma regulamentadora n.º 17 do MTE, estabeleceu e deverá ser aplicada.
Anexo II da Norma Regulamentadora 17 do MTE
5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.
5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.
5.3.2. Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.
Logo para esta categoria de trabalhadores a jornada será de 6 (seis) horas diárias e 36 (trinta e seis) horas semanais.
Das Pausas e Intervalo para alimentação e repouso
Para se prevenir de sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.
Estabelece ainda a norma que devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacionais especialmente capacitados para tal acolhimento.
As pausas deverão ser concedidas da seguinte forma:
a) fora do posto de trabalho;
b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;
c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.
O período de pausas segundo esta instrução normativa compõe o tempo da jornada de trabalho. Não se pode confundir aqui pausas com o intervalo intrajornada.
Vale lembra que a instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT, porém, em vez de 15 (quinze) minutos, a NR 17 estabelece que o intervalo para repouso e alimentação seja de 20 (vinte) minutos.
Jurisprudência
No presente caso restou incontroverso que a reclamante cumpria jornada reduzida, na forma do art. 227 da CLT. A controvérsia reside na inclusão dos intervalos no cômputo da jornada diária de seis horas estipuladas para o operador de telemarketing. A NR 17, em seu anexo II, preconiza no item 5.3 que “o tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração”. Consoante se extrai dos cartões de ponto de fls. 78/86, a obreira cumpria jornada diária de 6 horas. A reclamada incluía no cômputo das seis horas as pausas concedidas (duas, cada uma de dez minutos). Também observa-se que a obreira usufruía corretamente o intervalo de 20 minutos para descanso. Logo, a reclamante não faz jus ao pagamento das horas excedentes à sexta diária, muito menos há que se falar em pagamento de intervalo intrajornada. Do mesmo modo, dou provimento ao recurso para excluir da condenação o pagamento de horas extras e intervalo intrajornada. (Destaques nosso).
(Processo: 01732-2012-003-10-00-3 RO (Acordão 2ª Turma) – Origem: 3ª Vara do Trabalho de BRASÍLIA/DF – Juíz(a) da Sentença: Francisco Luciano de Azevedo Frota – Relator: Desembargador Brasilino Santos Ramos – Revisor: Desembargador Mário Macedo Fernandes Caron – Julgado em: 17/07/2013 – Publicado em: 26/07/2013 no DEJT).
Assim sendo o trabalhador desta categoria tem a jornada de trabalho diferenciada, devendo o empregador observando além da jornada reduzida as pausa e o intervalo para descanso e alimentação.
Diante do exposto, os trabalhadores em call Center e os de teleatendimento/telemarketing QUANDO CONTRATADOS PARA ATIVIDADE FIM têm assegurado a sua jornada de trabalho reduzida, ou seja, 6 (seis) horas diárias incluídas no computo desta as pausas obrigatórias.
(ALSC: Revisado em 10/12/14).
Antonio Sagrilo
Consultor Empresarial
OAB/DF 14.380
Eduardo Mendonça
Consultor Empresarial
OAB/DF 26.140
